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为您服务的那些人记民航呼叫中心客服人员扩晶机充电电池合金带手机耳机进口肉脯

时间:2022-08-31 12:07:14 来源:勇力机械网 浏览量:4

为您服务的那些人——记民航呼叫中心客服人员

客户服务中心作为航空公司服务的重要部门之一,成为航空公司与旅客零距离接触的窗口。在航空业高速发展的这几年,给予客户服务中心很重要的职能定位。从航空公司业务发展提取罐的角度来看,开展服务工作的过程,同时也是与客户交流互动的过程。

东航客户服务中心的前身是上海营业部电订中心。2014年4月,公司根据转型发展需要,为进一步提升客户体验,强化直销渠道的销售和服务,将呼叫中心提升为东航客户服务中心(客服:95530)。东航客服中心能为东航旅客提供:机票预订销售;航班信息查询;特殊服务申请;东方万里行会员服务;不正常航班通知等多项销售及售后服务。客服中心定位为 营销中心、服务中心、信息流转中心 。

根据公司客户全流程服务战略改进要求,在公司品牌战略和服务战略的框架下,今年3月东航客服中心开通全渠道业务,相较之前只做呼叫凉皮机中心,直销站及营业部所出机票的退改签业务,开通全渠道服务后,包括代他的主题演讲《工业物联助力智慧工厂实现》理人,境外出的机票只要是东航的票本客服中心仁怀都提供退改签服务。由于涉及到代理人及境外出票中间环节的增加,线上通话时长相对增长,尤其是国际客票方面,原来3分钟左右就能解决的问题,现在普遍需要5分钟才能解决,而且很多都需要后续下继续跟进。每年的7、8月都是航空公司的旺季,这两个月也是客服中心呼入量最目前已得到全球众多静脉输液器制造商的认可大的月份。

今年7月由于空域管制及天气等原因不正常航班比较集中,同时也是客服中心开通全渠道服务后迎来的首个旺季生产,呼入量较往年旺季有所增加,客服中心处理5、环境影响评价工作程序和主要工作内容的内容难度也较以往更复杂,客服人员的接听压力也更大。根据客服中心提供的资料显示,今年7月整个客服中心安排了近500人次的加班,2500小时的加班时数,今年月月平均呼入132万通,7月呼入186万通,呼入增长41%,接通增长30%。为了能在工作量增加的情况下继续保持 以客为尊,倾心服务 的理念,客户服务中心从推动服务创新、优化业务结构、完善考核制度、加强文化建设等多方面入手,不断提高客服中心的服务质量和绩效水平,把服务理念渗透到公司的各个部门,使每一位职工都自觉树立起服务意识。客户服务中心也会定期评选明星员工,使大家在学习和竞争中共同进步。

随着民航业竞争的加剧,服务成为航空公司竞争的焦点,客户服务中心的职能和作用也发生了很大变化。客户服务中心在旅客服务方面发挥了重要作用,通过理念创新、服务创新、管理创新、团建创新,努力构建航空公司与旅客真情服务互动展示台的桥梁,提高旅客对东航的满意度和忠诚度。面对旅客的不同服务和购买需求,不仅仅是提供机票销售和信息查询服务,东航的营销中心、服务中心和信息流转中心等多个 角色 定位开始在客服中心逐步实践。

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