见证北京12345呼叫中心的成长历程专业坯布中性笔捏合机直放站保健食品

见证北京12345呼叫中心的成长历程

11月4日，北京遭遇罕见暴雪，这天也是全市提前供暖的第一天。许多人遇到这样那样的困难了，不约而同想到了 12345 这个号码。也因此，北京市非紧急救助服务中心12345在这一天里就响了21000次。

张罡，男，38岁，现任北京市非紧急救助服务中心协调督办处主任科员。

张罡已在这工作了12年，最早也是一名接线员。10多年来，他见证了12345呼叫中心的成长历程，记录下数量、内容的巨大变化。透过这些数据和文字，可看出这座城市的变迁。

账本故事

记账

初期诉求

多为自家水、煤、气、电

张罡是在2000年到 北京市便民中心 工作的，当时他26岁。由于曾在公交集团保修分公司工作过几年，他比其他年轻人看上去更成熟稳重一些英国萨里大学高级技术研究所、布里斯托尔大学创新与科学高级复合中心与航空航天公司庞巴迪公司研究人员合作。那时候，北京市便民中心还设在市政府大院里，只有一间几十平方米的房子，里面有15个人工坐席，20多名工作人员三班倒，一天接七八百个。

刚开始接的日子，每个接线员的感觉都是相似的 喉咙干，嗓子疼。 从那时候开始，我就养成了多喝水的习惯，每天杯子里泡点菊花茶或是胖大海。

那几年，市民们反映的问题多与自己的切身利益相关，比如家里的水、煤、气、电出了问题等。还有的人打来，是出于对12345这个原先的 市长 的信任。2006年9月29日，正在值班的张罡接到一位刘先生的。50多岁的刘先生，曾当过市劳模，可在1999年不幸患了前列腺癌，手术后还一直疼痛不止。受病痛折磨多次后，刘先生甚至产生了轻生的念头。拨打12345，他倾诉了很多的心里话。

张罡一直耐心倾听， 可能因为我年龄大一些，能理解对方的心情。我和他聊了一个多小时，开导他。 张罡说，那种情况下，你是不是真诚，一下子就能听出来， 我跟刘先生聊的每句话都是真诚的。 挂断后，张罡主动联系卫生局，卫生局又协调医院。最终刘先生在宣武医院做了微创手术，折磨8年的病痛得到有效治疗。刘先生专门赶到市信访办，送来了 一个救我命、党政民心你传情 的锦旗。

查账

参政议政

市民关注城市发展 古都保护

随着量的快速增长以及政府服务理念的加强，2007年，北京市在便民中心的基础上，又成立了市非紧急救助服务中心，呼叫中心号码仍沿用12345。这也成为当年北京市政府办的58件实事之一。

中心规模扩大了，变成了200个坐席，来了很多年轻人。 张罡说，这一年，市非紧急救助服务中心搬出了市政府大院，安家在朝外南小街附近的禄米仓胡同。也是在这一年，张罡的工作内容发生了变化，他仍和大家一起值班，但主要帮助年轻接线员解决一些复杂问题，同时写一些总结材料。

工作岗位的变化使张罡从更宏观角度看问题，他察觉出这些年来市民的来电不仅数量成倍增加，反映与中央电视台完成《大国重器》(第2季)和《超级设备》纪录片制作内容也有了很大转变。市民们参政议政意愿更强了， 有人关注公交月票改革问题，有人对燃气价格听证问题提出意见，还有的认为政府应加强对古都风貌的保护 张罡说，市民们的这些意见经整理后，及时上报给领导。 虽然不好具体说哪一些建议影响了决策，但一些问题的中共中央政治局常委会近日听取了国务院关于江苏和河北两家钢企背法背规行动调查处理工作的汇报确后来出现了变化。

市民来电的增多，也意味着工作量的增大，即便是深夜，值班的人仍忙个不停。到了凌晨3时，大家都疲惫不堪，中心里有年轻接线员就利用15分钟的休息时间，跑到胡同里的包子铺去买几个包子。那时正是包子铺第一笼包子出炉的时候。年轻人回来告诉张罡， 包子热气腾腾的，特别香。吃过之后，瞌睡虫也就赶跑客房冰箱了。 长期的夜班，不少年轻接线员对胡同里许多商铺的作息时间都一清二楚。

算账

络微博

吸引年轻人新渠道反映问题

如今， 12345有事找政府 的口号已越来越深入人心。 12345 呼叫中心给市民留的第一印象就特别好，一般拨打后5秒钟就能接通，并且全都是人工坐席回答问题。

<蓄能器p>张罡和他的同事又一次搬家了，这一次搬到了亦庄，面积达8384平方米。呼叫中心人工坐席增加到300个，有700多名接线员，另外还预留了200个坐席的场地，确保12345一打就通。

如今我们中心，平均每天接到7000多个。我负责总结一段时间的记录，撰写报送给市领导的《市长要情》。 张罡说，他发现最近两年，市民们对提供生活质量、享受生活方面的诉求更多，比如不少人关注养老问题、堵车问题、环境污染问题。前段时间，张罡就根据多位市民的来电写了一份要情， 主要集中反映的是早餐车问题，大家提到早餐车存在鱼龙混杂、真假难辨、超时经营等问题，报上去之后，问题引起了市领导的关注。

昨天跟随张罡在12345新受理大厅里参观时，还看到一排座椅上标注着 络受理 的字样。 我们年底就将开通官方微博，以后年轻人可通过这个新渠道反映问题。 张罡还说，他们现在就已经在各大微博上搜寻与12345有关的信息，只要发布内容里提到12345的，比如抱怨 我给12345反映的问题还没动静 这样的内容，他们会主动联系博主，核实情况，及时予以反馈。

本报许前程 文并摄 J198

1987年 市长 诞生，那时只有1个人工坐席，2名工作人员，条件简陋。

2000年 更名为 北京市人民政府便民中心 ，有15个坐席，20多名接线员。

2002年 便民中心 平均每天接1200个，全年接40多万。

2007年 在便民中心的基础上，又成立了 北京市非紧急救助服务中心 。

2011年 服务中心受理件来电，处理需要答复的诉求就有48万件。

2012年 服务中心人工坐席增加到300个，将来会增加到500个，确保12345畅通。

记账人语

12345的人 都得是北京通

这么多年，我很少直接与市民面对面，多是通过。但我知道，我这里就是政府服务的窗口，我也一直注意自己说话的语气，注意形象。

我们12345的人，都得是北京通。地理、文化、法律法规都要学，尤其是地理，哪个区有哪些街道都得熟悉。 张罡

账本评说

整合资源 形成合力 提高质量

王传颂（北京市信访办信访督察专员）：

从最早的 市长 ，到后来的 市政府便民中心 ，再到如今的 市非紧急救助服务中心 ，这背后体现的是服务理念的升级，更加注重公共服务，为所有来到北京的人提供无差别的服务。

12345这个平台，可确保市民与政府之间沟通渠道的畅通，也可以说是连接公共服务的供给与需求的纽带，因为它可以汇集人民群众的需求、意愿，从而帮助政府橱柜代理制定科学的决策，提供百姓所需要的服务，这也是服务型政府要达到的目标。

如今，所有在京人员不仅可通过拨打12345反映诉求，也可以通过络、短信等多种方式，年底我们将开通官方微博。将来，我们会进一步整合各政府部门、公共服务企业的资源，形成合力；加快处理市民诉求的速度，提高处理诉求的质量。内墙涂料

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