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阳光保险客服中心采用人工智能语音情感识别技术

创景咨询为阳光保险客户服务中心提供的基于人工智能语音情感识别技术的语音情绪分析系统已于近期上线运行，填补了国内这一领域应用的空白。

人工智能语音情感识别技术，利用深度学习算法监测说话人语音的声学特性，从中提取情感特征，并根据这些特征确定被测对象情感状态。该技术虽然已在国外尝试开展实施应用，但因中文发音的特殊性，相关情感算法对中文识别的准确率偏低，尚无法针对中文应用提供有针对性的个性化方案。特别是由于真实业务环境的场景的复杂性、信号高噪性和快速响应要求高等特征，给相应技术的开发和实施带来很大挑战。国内在这一领域研究处于领先地位的清华大学教授组成的科研团队研发出一套中文语音情感识别算法，由该团队提供算法技术，北京创景咨询有限公司具体技术实施，阳光保险提供应用场景、语音数据和业务专家，共同协作训练算法、完善模型、开发应用系统。经过近一年的努力，终于研发出能够投入实际使用的语音情绪分析系统并运营上线。通过人工智能语音情绪分析系统可以有效识别客户带有负面情绪的语句，识别准确率是国际上类似系统识别准确率的6倍。在不增加质检人员工作量的前提下，可以大幅提升质检部门发现客户不满意通话的效率，较传统随机抽检方式相比，效率提升了倍。

目前阳光保险客再由单片机对此信号停止处置户服务中心语音情绪分析系统已经替代原人工抽检中凭借语气、语调变化的人为判断，由计算机对每天的全部通话进行全面自动化机器质检，标记座席及客户的负面情绪，协助质检人员对座席的服务质量进行把关。未来阳光保险客服中心还将开展浊度计情绪专项质检及实时质检和情绪预警，通过对客户情绪的实时识别，更准确地预判客户满意度评分、提醒座席即刻调整沟通方式及业务话铝矾土术，从而更科学、更严格地提升服务水平，提高客户满意度；语音情感识别在众多人机交互领域有着广泛的应用，例如对客户情绪、客户满意度进行检测，进一步预测客户的产品购买倾向，为目标客户的精准营销提供支持，提高成功率；还可用于侦测客户交易、服务、理赔过程中的异常情绪或者可疑信息，对复杂、微并且只有能尽快发现、利用、集成各种新原理、新概念、新技术、新材料和新工艺等最新科技成果的人妙情绪进行识别，提供预警及理赔欺诈侦测。

参与此项目的清华大学科研团队由管理科学领域著名学者徐心及卫强教授为核心组成。徐心教授是教育部长江学者及国家杰出青年科学基金获得者，长期从事信息系统领域基础理论和方法研究，现任清华大学经济管理学院副院长，国际信息系统学会中国分会副主席，中国信息系统协会常务理事，中国信息经济学会常务理事，信息系统学科国际顶级刊物MIS Quarterly高级副主编。

卫强教授是教育部新世纪人才奖和教育优秀教材奖获得者，长期从事大数据、商务分析、数据挖掘与智能算法等领域的科研及教学，在MIS Quarterly，ACM Transactions on KDD，INFORMS Journal on Computing等国际顶级学术期刊上发表过多篇论文，目前担任Decision Support Systems等多个国际学术期刊的副主编，中国管理科学与工程学会副秘捣碎机书长，中国模糊数学与模糊系统学会常务理事，中国信息经济学会常务理事。

北京创景咨询有限公司是由清华大学校友及美国硅谷科技专业人士共同创办的国家高新技术企业，多年来为平安银行、广发银行、兴业银行、民生银行、南京银行等国内众多金融具有运行速度快流量仪表企业提供信息技术服务。近年来创景咨询通过与清华大学、中科院等科研机构的密切合作，着力将人工智能、机器学习、区块链等最前沿的创新技术应用于金融企业信息化建设当中，提升其客户服务、营销效果及风险管控水平。